Interferenties

Bij Ahold en bij Albert Heijn zijn ze zeer tevreden over zich zelf. Eigen roem stinkt. En stank zijn ze wel gewend in Zaandam.

Deze week werd bekend dat het Zaanse wereldconcern, volgens de standaard financieel-economische definitie, een heel goed eerste kwartaal van 2009 achter de rug heeft. Bij Pauw en Witteman kon een tijdje geleden een zelfgenoegzame AH-topman Dick  Boer veel propaganda over zijn bedrijf kwijt.

Ik ben een klant van de AH-supermarkten, maar wat mij betreft was het afgelopen AH-kwartaal ronduit slecht. Eén van de populairste berichten op deze blog, was die van een paar maanden geleden over de slechte service en dito kwaliteit bij Albert Heijn. Je zou zeggen dat ze nu dus wel beter zouden moeten weten. Een verandering ten goede heb ik nog niet kunnen bespeuren. Maar misschien moet deze blog *nog* populairder worden voordat het concern zal zwichten voor de macht van de consument.

Lachen bij Albert Heijn
Ik zal proberen mijn kroniek met wat humor te brengen. Hoewel voor humor moet je bij de vakkenvullers van AH zijn (zie eenzaam Heineken blikje). Zo langzamerhand begin ik ook zelf van het geheel wel de lol in te zien. Maar deze continue hilariteit is niet de enige reden dat ik bij Albert Heijn blijf komen. Waarom dan wel? Dat is heel eenvoudig. Mijn gezinssituatie is die van tweeverdieners. Dat betekent laat thuiskomen en snel boodschappen doen. Verder zijn wij niet van de diepvries en ook niet van de magnetron. Dat betekent alles bij elkaar:  elke dag de supermarkt, en liefst niet één die de onderkant van de mark bedient. Bij de Super de Boer binnen onze boodschappenafstand komen we alleen als we echt in hoge nood zijn. De Dirk van de Broek vormt wel een heel redelijk alternatief, al is het al omdat personeel veel gemotiveerder is dan dan bij Albert Heijn.

Bodem van de markt
Albert Heijn wil tegenwoordig concurreren met de onderkant van de markt. Wel gezakt zijn ze zeker. De bodem is al in zicht. Bekend

is dat in veel huisgezinnen in Noord-Holland de strijd die jaren heeft gewoed “Kopen bij AH of kopen bij Deen” allang beslecht is: het gezin koopt bij Deen wegens de betere kwaliteit. Albert Heijn concurreert alleen nog maar met de prijs. De rest is dan ook inderdaad belabberd.

Participatie van de klant

Wij kopen altijd de NRC en Volkskrant op zaterdag. Bij onze AH-vestiging is dat een bezoeking. Regelmatig is de NRC er niet. Laatst vroeg ik ernaar. “Ja”, zegt de dame aan de servicebalie, als ik eindelijk aan de beurt ben, “de NRC is er wel”.  “Ja, maar ik kan hem niet vinden”, hou ik vol. “Oh”, zegt ze: “ik zie het al, hij ligt onder het Parool”. Ik word gevraagd om de Parool-stapel weg te halen en inderdaad, na mijn actie, komt daaronder een nog niet uitgepakte stapel NRC’s te voorschijn. Ik probeer er één los te wrikken, maar dat lukt niet. Over de balie wordt me een schaar aangereikt met de gebiedende vraag: “Misschien kunt u de banden van de stapel even doorknippen?”

Mijn collega komt zo bij u
Zaterdag twee weken geleden hadden we bij ons thuis een verjaardag te vieren. Dus ik veel vroeger (half tien) dan normaal naar de AH, o.a. voor stokbrood. Geen stokbrood te bekennen. Ik de stoute schoenen aangetrokken en achter de broodbalie omgelopen om de keuvelende dames heel nederig (ja, het is ten slotte Amsterdam en dan moet je je plaats weten als consument) gevraagd naar de stand van zaken t.a.v. de stokbroden. Een struise hoogblonde 100% Hollandse AH-dame komt met een onduidelijk, intimiderend verhaal waaruit ik opmaak dat ik iets moet doen met een collega van haar. Ik droop af. Deed de rest van de boodschappen in de hoop dat de stokbroden misschien alsnog gebakken zouden worden. Dat bleek helaas niet het geval. Ik weer naar de broodbalie, nu iets vastberadener. “Dat heb ik u toch gezegd, dat van die stokbroden moet u aan mijn collega vragen”.

Ik had het toch goed gehoord, blijkbaar de eerste keer. Ik: “Wie is dan die collega?” Antwoord van Dolly Parton: “Dat is de collega die naast me staat”. Die dame stond geïnteresseerd mee te luisteren naar de conversatie. “Wie zou dit winnen?” , dacht ze waarschijnlijk. Ik toch wel verbouwereerd: “Maar misschien kunt u dat voor mij aan die dame naast u vragen”. “Ja hoor eens, dat is mijn afdeling niet” kreeg ik teruggebitst. Nu was ik het echt zat en ging de spelregels veranderen: “Ok”, zei ik, “ik zal wel op zoek gaan naar de manager. Die wil het misschien wel aan uw collega vragen”. Deze onsportieve actie van mij deed wonderen, en zo kwam ik toch nog in het bezit van de gewenste stokbroden.

Kattenbaksymfonie
We hebben een kat, Dotje. Dotje is een mooie, maar heel complexe kat. Na jaren van haar eten te geven en tegen haar te praten, begint ze me te tolereren. ’s Morgens vroeg loopt ze voortdurend voor mijn voeten, om als ik bijna over haar struikel, mij verontwaardigd en blazend tot de orde te roepen. U begrijpt het al: ze moet eten hebben. Soms springt ze op mijn schoot en dan mag ik haar even aaien. Op alle andere momenten is ze niet van mijn toenadering gediend. Een heerlijk beest om als gezelschap in huis te hebben.  Ze is wel fatsoenlijk opgevoed. Haar behoeftes doet ze nooit buiten, of in de tuin. Nee, daar komt ze speciaal voor naar binnen om het op haar bak te doen. Of als de bak niet schoon genoeg is, ernaast.

De kattenbakvulling. Er zijn een aantal soorten kattenbakvulling te krijgen in de winkel. Allerlei kleiachtige substanties. Zogenaamd stuifvrij, maar als de kat op de bak is geweest met die troep erin, stuift de hele kamer vol. Gelukkig is er ook het verantwoorde hout als vulling. Die kopen we altijd. Tenminste die proberen we altijd te kopen. Heel vaak is die houtvulling er niet bij AH. Als die er wel is, hamsteren we meteen. We hebben zelfs een keer de Albert-bezorgservice gebruikt om tien van die pakken thuis af te laten leveren. Regelmatig is er helemaal geen kattenbakvulling in de schappen van de AH-supermarkt.

Na drie weken achter elkaar geen kattenbakvulling spreek ik een jongmens aan, die gezien zijn kostuum niet tot de garde der schappenvullers hoort. Ik vraag hem naar de houtvulling. “Is die er dan niet?”, kreeg ik te horen. Dat lijkt mij  ook de beste verdediging: twijfelen aan de mentale capaciteiten van je klanten. Wij ernaar toe gelopen. Een heel leeg schap. Zelfs geen stuifklei. Het gezicht van de aspirant-manager klaart op, nadat hij een palet met kattenbakvulling ontdekt. Hij wil er wel een voor me uittrekken. Ik hou hem tegen. “Ik wil hout”, geen klei”. Ook hij komt tot de ontdekking dat de houtvulling er niet bij zit. “Daar ga ik snel wat aan doen”, is zijn belofte. Maar nu, vier weken later, is er nog steeds geen houtvulling. En rijden we elke keer om, alleen voor de houtvulling, naar Super de Boer, waar wel altijd houtvulling is.

Epiloog
Ik kan nog uren doorgaan. Over rollen beschuit. Over kapotte scanners. Oh ja, u kan nu (in ieder geval sinds 18:03, dwz nu al twee uur) niet online winkelen bij AH want hun website ligt eruit. De oplossing: consumentenorganisaties moeten niet alleen de prijzen testen, maar ook de service. De wachttijden. De lege schappen. De kwaliteit van de verse producten.

Beloning voor de lezer
Ik ben in het bezit van meer dan honderd ongeopende zakjes met (5) AH-voetbalplaatjes. Ik geef ze weg aan de drie eerste serieuze reageerders (positief, negatief, of neutraal, maar wel meer dan twee zinnen). Mocht u ze winnen dan heb ik wel een adres nodig waar ik ze naar toe kan sturen. En niet proberen ze alle drie te krijgen, want dan zal ik genoodzaakt zijn om u aan de schandpaal te nagelen.