In de afgelopen jaren is het betalingsverkeer sterk veranderd. Er zijn veel nieuwe mogelijkheden bij gekomen en het gebruik is enorm gestegen. Omdat niet iedereen zijn bankrekening op dezelfde manier gebruikt, introduceren wij nieuwe betaalpakketten. Zo sluiten wij zoveel mogelijk aan op uw behoefte.
Dit is de inleiding boven een nieuwe kleurige vijfbladige vouwfolder die ik als klant van de Rabobank een paar dagen geleden ontving. De hierboven geciteerde inleiding – vol met vage argumenten en open deuren – deed weinig goeds vermoeden. Wat houdt de uitdrukking “sterk veranderd” in? Wat betekent “enorm gestegen” kwantitatief? Een verhoging van het aantal overschrijvingen met 10%, of met 50% of met 400%. De zin “Omdat […]” is een open deur. Van uitdrukkingen als “zoveel mogelijk” krijg ik een punthoofd. Wat zijn hier de beperkingen? “Zo veel mogelijk” is een vage toezegging die een klantvriendelijkheid suggereert zonder dat daar enige controle op mogelijk is.
De folder is vreselijk onoverzichtelijk. Ik heb de binnenkant voor u gescand. 
De buitenkant hoeft u niet te kennen, want die staat vol met reclame om vooral uw mobiele telefoon te gebruiken voor uw bankieren bij de Rabobank. Het zal verderop duidelijk worden waarom. Uitgevouwen kan de klant de vier nieuwe pakketten vergelijken. De breedte is dan 45 cm. Veel te breed voor het gezichtsveld van onze ogen. De volgorde van presentatie van de pakketten is onlogisch. De naamgeving van de pakketten is onlogisch. En het vergelijken van de pakketten met behulp van deze folder is heel moeilijk omdat in de verschillende kolommen dezelfde diensten niet op dezelfde (rij)hoogte staan. Het is werkelijk vreselijk om die folder te lezen. Ik moest dat lezen wel doen, omdat ik als klant van de Rabobank een keuze moet maken. Een bekende tactiek van bedrijven om de concurrentie te ontlopen is om de consument te verwarren door een veelheid van weinig verschillende producten aan te bieden.
Naamgeving
Bij naamgeving van producten en diensten dien je ernaar te streven de naamgeving zo informatief te laten zijn dat het lezen van een eventuele toelichting al niet meer nodig is. Dat is hier zeker niet het geval. Het BasisPakket is niet het pakket met de minste diensten. Het TotaalPakket biedt niet het totaal aan diensten en de naam DirectPakket zegt niets over de aangeboden diensten. Een veel betere naamgeving zou zijn:
DirectPakket -> BasisPakket
BasisPakket -> KlassiekPakket
TotaalPakket -> UitgebreidPakket
RiantPakket -> TotaalPakket
Deze door mij voorgestelde naamgeving geeft meteen meer informatie. “Klassiek” is een chique term die aangeeft dat de klant vooral papier wil blijven gebruiken.
Onduidelijke taal en spelfouten
Een van de diensten bij het TotaalPakket is “Geen kosten voor geldopnames in andere valuta dan euro”. Blijkbaar zijn er wel kosten als het bedrag in euro’s wordt opgenomen. Een betere zin was geweest: “Ook geldopnames in andere valuta dan euro zijn kosteloos”. Verder heel wat taalfouten. “Registratie waardepapieren”-> “Registratie van waardepapieren” en “standaard onderdeel” -> “standaardonderdeel”. Twee zinnen zijn vragende zinnen, maar bevatten geen vraagteken, omdat – net als in spreektaal – de vraag onderdeel is van de zin. Ook nog eens inconsistent gebruik van leestekens bij bolletjes (“bullets”).
Verbeterde versie
Veel erger is de onoverzichtelijkheid. Als je meer informatie wil geeft de Rabobank aan dat die te vinden is op de website. En na wat zoeken inderdaad een betere overzichtstabel gevonden, maar die
tabel kan zeker tien jaar mee, want zij bevat veel te weinig concrete bedragen. Ook zijn er nog op de website gedetailleerdere tabellen, die informatiever zijn, te vinden, heel anders gerangschikt dan de vouwfolder, maar niet onderdoen wat betreft onoverzichtelijkheid. Kortom ik zal de Rabobank en u maar helpen. Hieronder volgt mijnoverzicht.
Ontbrekende gegevens
Er ontbreken een aantal gegevens over de verleende service. Het is duidelijk dat de bank het liefst heeft dat niemand van haar klanten nog papieren afschriften gebruikt. Er zijn echter heel wat problemen met de kwaliteit van de service van digitale afschriften. Ik zou iedereen aanraden om over te gaan op digitale afschriften als aan de volgende drie eisen wordt voldaan:
- klanten kunnen hun bankrekeningen tot tien jaar terug kosteloos inkijken
- er bestaat een heel fatsoenlijke zoekmogelijkheid is om in de historie van de afschriften te kunnen zoeken
- de klant kan van elke periode een papieren afdruk maken die er exact zo uitziet als de papieren afschrift (maandelijks, twee-wekelijks, of wekelijks) eruit zou hebben of ook werkelijk uitgezien heeft.
Bij de Rabobank is de periode van het inkijken van de eigen betaalgeschiedenis slechts 15 maanden. Dit is belachelijk weinig en voor ondernemers zelfs in strijd met de wet die in een administratieplicht van 7 jaar voorziet. En zelf adviseert de Rabobank aan haar privé-klanten:
Voor Particulieren geldt geen bewaarplicht. Het is echter verstandig om uw financiële administratie gedurende 5 jaar te bewaren. Deze periode is gelijkgesteld aan de maximale navorderingstermijn van de Belastingdienst.
De mensen die dit advies van de Rabobank opvolgen, kunnen maar beter bij een andere bank digitaal gaan bankieren, want verder terugkijken dan 15 maanden kunnen de klanten van de Rabobank, ook niet als de fiscus met een navordering komt. De zoekmogelijkheid op de huidige site van de Rabobank is van minimale kwaliteit.
Lood om oud ijzer
Hoeveel verschil in jaarlijkse kosten is tussen de verschillende betaalpakketten. Ik heb hieronder een rekenmachientje (uiteraard met Ajax) voor u gemaakt. Speel er maar wat mee.
Het maakt allemaal niet veel uit. De bank verdient vooral meer aan u als u uw mobiele telefoon vaak gebruikt voor het bankieren. Dat kan u dus beter maar niet doen, terwijl het ook nog onveiliger is. Gewoon bankieren met één computer vanaf uw huis en met elke week een papieren afschrift. Deze hoge frequentie is nodig omdat wij steeds meer – ook op advies van de banken – pinnen voor kleine betalingen. Een papieren maandelijks afschrift wordt dan veel te lang.
Hi Ad, alweer veel te lang geleden gesproken. Ik stuitte toevallig via linked in dat jij je terecht druk hebt gemaakt om de onduidelijkheid van het betaalpakket van de Rabo. Vooral je laatste spreadsheettoepassing is natuurlijk heel verhelderend en brengt alles terug tot “de schreeuw van een/de leeuw” (dat is volgens mij een andere bank). Ik snap eigenlijk niet dat jij dat allemaal wel meteen ziet en vele “anderen” die zich op dit gebied professional achten, weinig tot niet kritisch publiceren/reageren.
Ferry,
ja grappig om elkaar zo te spreken. In ieder geval bedankt voor je reactie. Ik denk dat de afstand tussen de managers en de zgn. “professionals” bij de banken zeer groot is. Hoewel de banken niet reageren, heb ik wel aanwijzingen dat ze het lezen.