Managers hebben van weinig dingen verstand en stellen in bedrijven vaak de verkeerde financiële prioriteiten. Hoe minder ze ergens verstand van hebben hoe minder ze erin willen investeren. Dat geldt zeker voor de ICT-activiteiten van een bedrijf.
En toch is dat raar, omdat steeds meer bedrijven hun zaken doen via het internet. Bij banken, hebben de bazen wel degelijk begrepen dat het succes van internetbankieren staat of valt met een zeer veilige, zeer flexibele, zeer gebruikersvriendelijke en snelle website. Bij de RABO hebben ze er duidelijk gigantisch in geïnvesteerd.
Een typisch voorbeeld van een branche waarin aan efficiëntie veel te winnen valt door met de klanten te communiceren via het internet, is het wel de reisbranche. Na heel veel vallen en opstaan zie je dat bedrijven als KLM dat ook inzien. Maar er zijn ook bedrijven die het nog steeds niet snappen.
Zoals bij Thalys International, het bedrijf dat o.a. de snelle treinen tussen Amsterdam en Parijs exploiteert. In de eerste plaats een schreeuwerige website met hinderlijke voordeelaanbiedingen. En ook nog erg traag. Dat kom je bij meer bedrijven tegen. Maar bij het kopen van kaartjes gaat het werkelijk helemaal fout. Knullige programmeerfouten. Ik som er een paar op, al wordt het daardoor wel een beetje technisch:
- er wordt aangekondigd dat je je ticket thuis kan afdrukken. Maar die mogelijkheid blijkt toch niet aanwezig te zijn.
- als je je ticket thuis per post laat bezorgen, gaat er veel fout. Als je bij de samenvattende pagina je betaling moet goedkeuren, zijn de velden waarin je reis wordt beschreven leeg.
- als je achternaam met een kleine letter begint, zoals “de Boer”, wordt je ticket per post opgestuurd naar “Mevrouw d”. Intussen hebben ze al wel je geld afgeschreven.
- De sessie-cookies worden zo dom gezet dat als je ook nog een ticket voor je man wilt kopen, dat niet kan, omdat de Thalys webserver maar blijft volharden dat je de “Mevrouw T. S” bent. Dus inderdaad heb ik alle sessie-cookies moeten wissen (vereist toch wel enige ICT kennis die niet bij de gemiddelde klant mag worden verondersteld) om een kaartje voor mijn man te kunnen kopen.
- Heen reizen mijn man en ik apart, en terug reizen we samen. De terugreis boeken was helemaal dol. De Thalys-server wil dat ik met een e-ticket reis, omdat ik als regelmatige reiziger een Thalyskaart heb. En de server wil dat mijn man ook met een e-ticket reist, maar hij heeft zo een Thalyskaart niet en ook wordt ons niet de mogelijkheid geboden om die voor hem ter plekke aan te vragen. Kortom, weer alle cookies gewist. En toen maar twee tickets gekocht (met weer allemaal lege velden bij de betalingsopdracht) die per post zullen worden opgestuurd.
Ruim anderhalf uur later was mijn bestelling dan eindelijk in orde. Het zal mij benieuwen of de tickets per post ook werkelijk zullen aankomen
ICT is een vak apart. En vakmensen kosten geld. Dat geld hebben ze er blijkbaar niet voor over bij Thalys. Heel erg stom.
