Business News Radio (BNR) is mijn favoriete radiozender. “BNR bespaart je de onzin” is haar belangrijkste slagzin. Hiermee wordt onder andere de onzin van Radio 1 bedoeld. En inderdaad Radio 1 spuit aan de lopende band troep.
Zojuist naar de podcast van het klantenprogramma “BNR Klantenshow” geluisterd. Het programma ging over de invloed van sociale media als platform voor kritische recensies van producten en als klaaglijn voor ontevreden consumenten.
Eén van de gasten, een dame van Microsoft, kwam aan het woord en heel nederig legde ze uit dat Microsoft vooral geleerd heeft beter bereikbaar te zijn voor zijn klanten. Op alle gebieden merk je inderdaad dat Microsoft vriendelijker wordt. Het wordt tijd.
Contact met bedrijven
Bij de bovengenoemde gebrek aan bereikbaarheid kan ik me heel wat voorstellen. Ik erger me vaak aan de onmogelijkheid om met een bedrijf te communiceren. Om allerlei redenen wil ik dat niet doen via telefoon, omdat ik in de wacht gezet word, omdat een telefonisch gesprek vluchtig is en omdat achteraf het gesprek voor velerlei interpretaties vatbaar is – inclusief de ontkenning door het bedrijf van het hebben plaatsgevonden van het gesprek. Live chatten heeft ook geen zijn omdat de chatter aan de kant van het bedrijf met vele chats tegelijk bezig is. Een frequentie van een keer per tien minuten een zin terugkrijgen, een zin die ook nog eens nergens opslaat, leidt niet tot een zinvolle uitwisseling van gegevens en gedachten.
Een vreselijk webformuler is een andere crime. Ook daar moet je zelf voor het – provisorische – bewijs zorgen van het hebben verzonden van het bericht door copy and paste. Ik denk dat veel bedrijven zichzelf veel ellende kunnen besparen door gewoon een echt emailadres te gebruiken voor het communiceren met hun klanten en de berichten die via dat kanaal binnenkomen gewoon te lezen en tebeantwoorden.
Ik heb net een Logitech muis gekocht en de besturingssoftware (driver) ervan deugt niet voor linkshandigen. Op het Internet blijkt de klacht die ik, als linkshandige, heb al ruim een jaar te circuleren zonder dat Logitech er iets aan doet. (De klacht is dat de muisinstellingen verloren gaan met het opnieuw opstarten van de computer). Met Logitech communiceren is onmogelijk. Kortom voor mij nooit meer een Logitech muis, keyboard, of webcam.
Geen consumenten aan het woord
Het BNR-programma liet allerlei mensen aan het woord die het nieuwe fenomeen van de invloed van sociale media van de bedrijvenkant bekeken. Snelle jongens dus. Maar helaas geen consument met verstand van zaken en ook geen vertegenwoordiger van consumentenorganisaties. Al was het maar om de Consumentbond te vragen of ze met deze trend hun reden van bestaan dreigen te verliezen.
Anoniem of niet anoniem
Een groot probleem met reacties op het Internet is dat deze meestal onder pseudoniem, of anoniem, of onder de naam van een ander worden gegeven. Voor een bedrijf betekent dat ze zich klachten alleen maar hoeven aan te trekken als het er overweldigend veel worden. Met een individuele anonieme klacht hoeft een bedrijf geen rekening te houden. Wat dat betreft was de actie van Microsoft om alle Nederlandstalige klagers over Windows Vista individueel te helpen goed gekozen. De anonieme klagers, niveau GeenStijl, werden daarmee meteen kaltgestellt . Maar niet-anonieme, gefundeerde recensies of klachten zullen bedrijven toch rekening mee moeten gaan houden. Lezers van dit bericht die niet meteen afgehaakt hebben, zullen misschien toch in het vervolg nadenken bij de aanschaf van een computermuis van Logitech.
Ik ben erg overtuigd van de waarde van het Internet om voor consumentenbelangen op te komen. Op mijn blog doe ik dat regelmatig. Niet anoniem dus. Ik heb bijvoorbeeld veel, onderbouwde, klachten over supermarkten van Albert Heijn. Of de bedrijven er zich wat van aantrekken, ik denk het niet. Maar ik hoop er andere consumenten mee te helpen.
